Pandemia de coronavírus - Veja os principais direitos dos consumidores em meio à crise.

Atualizado: Mai 14




Com intuito de auxiliar nossos clientes e consumidores em geral, preparamos o presente material para tratar de alguns casos que envolvem relação de consumo e que, em razão da pandemia, foram momentaneamente modificados. Selecionamos abaixo os pontos que consideramos mais importantes:


- Em caso de cancelamentos de eventos, quais são os meus direitos?

O art. 2º da Medida Provisória 948/2020 disciplina que o consumidor só terá direito de exigir devolução de eventuais valores pagos ao prestador de serviço caso não seja assegurado:


I - a remarcação dos serviços, das reservas e dos eventos cancelados;

II - a disponibilização de crédito para uso ou abatimento na compra de outros serviços, reservas e eventos, disponíveis nas respectivas empresas; ou

III - outro acordo a ser formalizado com o consumidor.


Se a opção adotada for a remarcação, o consumidor deve ter em mente que o prazo de 12 meses começará a contar a partir da data de encerramento do estado de calamidade pública.


No mesmo sentido, a medida vale para todos os meios de hospedagem, agências de turismo, locadoras de veículos, cinemas/teatros, restaurantes, bares, dentre outros.


- No caso de Porto alegre e outros municípios onde academias de grande porte encontram-se fechadas, é possível requerer a suspensão da cobrança das mensalidades?

Sim. Nesses casos, há direito de cancelamento do contrato sem a necessidade de pagamento de qualquer tipo de multa. Via de regra, as academias devem suspender a cobrança de mensalidades pelo período em que permanecerem inativas. As academias que permanecerem efetuando a cobrança devem ser denunciadas pelos consumidores aos órgãos de fiscalização.


- Escolas devem devolver valores pagos antecipadamente?

Nos casos de escolas onde haja a possibilidade de reposição das aulas, não existem motivos que justifiquem a devolução de valores aos consumidores. Porém, para garantir a continuidade das aulas, as instituições de ensino precisam elevar os esforços na realização de atividades pedagógicas e de aprendizagem à distância.


Por outro lado, há a possibilidade de requerer a suspensão em casos onde haja a total paralisação das atividades escolares, sobretudo se comprovado pelo consumidor que, em razão da pandemia, sua situação financeira não o permite arcar com os custos mensais.


- Se um produto adquirido apresentar problemas durante a pandemia, como garanto meus direitos?

Com base no artigo 18 do Código de Defesa do Consumidor (CDC), o consumidor possui direito a pedir o conserto do produto adquirido caso ele apresente algum problema de fabricação. O prazo para reclamar é de 90 dias para produtos duráveis, conforme disposto no artigo 26, II do CDC.


No entanto, no caso da pandemia, onde boa parte das assistências técnicas não estão funcionando, recomenda-se que o consumidor formule uma reclamação pelos canais de relacionamento das empresas fornecedoras, buscando número de protocolo (caso exista) ou confirmação de leitura para e-mail, a fim de garantir que após a pandemia seus direitos sejam resguardados.


- Em caso de necessidade de troca de produto, posso perder minha garantia?

Vivemos dias atípicos em que a orientação das autoridades de saúde é no sentido de que a população permaneça em isolamento social. Assim, não parece legítimo exigir que o consumidor compareça na sede do fornecedor para exercer seu direito de troca. Recomenda-se, no entanto, que o consumidor encaminhe comunicação por escrito (e-mail com confirmação ou carta registrada) apontando o interesse na troca do produto e questionando eventuais procedimentos, bem como os novos prazos da empresa para fazer a troca.


- Comprei online e quero devolver, como procedo?

A ida ao correio em dias de pandemia contraria orientações das autoridades sanitárias. Sendo assim, caso a pessoa se arrependa da aquisição de um produto dentro do prazo de sete dias (artigo 49 do CDC), deverá questionar o fornecedor sobre quais os procedimentos deverão ser adotados. Recomenda-se, novamente, a adoção da comunicação por escrito (e-mail ou carta registrada). Salienta-se, por oportuno, que não há garantia de prorrogação, mas, considerando a necessidade de flexibilidade nesse período, é provável que os fornecedores entendam e aceitem a devolução, mesmo após os sete dias.


- Como ficam os direitos dos consumidores em serviços essenciais?

Em razão do consequente agravamento da crise econômica - cujo impacto será muito mais grave entre os consumidores mais pobres e vulneráveis, o governo federal editou a medida provisória 926/2020 e decretos para alterar e regulamentar a Lei nº 13.979/20 – que dispõe sobre o enfrentamento a COVID-19. As normas disciplinam, para todo o país, quais serviços são considerados essenciais e não podem, portanto, ser paralisados por medidas como a quarentena. O objetivo é impedir a interrupção de atividades e do fornecimento de insumos e materiais necessários à sobrevivência, saúde, abastecimento e segurança da população.


Dentre os serviços essenciais estão o fornecimento de água, energia elétrica, gás, transportes e o acesso às telecomunicações, incluindo os serviços de acesso à internet e à telefonia fixa e móvel, bem como planos privados de assistência à saúde contratados individual ou coletivamente.


- Abuso de preço de itens de consumo - o que fazer?

Apesar de, em regra, ser mera liberalidade do fornecedor, em casos de calamidade pública, o aumento indiscriminado do preço dos produtos deve ser imediatamente denunciado ao Procon. Não foram poucos os casos que envolveram o aumento do valor do álcool em gel e das máscaras cirúrgicas, em razão da grande procura e até mesmo pela escassez dos produtos no mercado. O inciso V do artigo 39, do Código de Defesa do Consumidor (CDC), além do artigo 157 do Código Civil vedam tais práticas abusivas de fornecedores que se aproveitam da situação para auferir maiores lucros.


Algumas dicas são importantes para identificar e demonstrar que a prática de elevação do preço representa uma situação de oportunismo do fornecedor, quais sejam:


a) comparar com preços anteriores praticados pela empresa;

b) comparar com preços praticados pelos concorrentes;

c) verificar se há muita oferta desse produto pelo mercado.


Após, cabe aos órgãos de fiscalização avaliar cada caso e, pela autoridade que possuem, exigir dos fornecedores a apresentação de documentos para abertura de eventuais investigações que se mostrarem pertinentes.


Ficou com mais alguma dúvida ou questão que não abordamos aqui? Entre em contato conosco pelo WhatsApp 051 99310-5251.

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